今回のハワイ旅行では、シェラトン・ワイキキ、ロイヤル・ハワイアン、モアナ・サーフライダー、そしてコンドミニアムタイプのパシフィック・モナークに宿泊しました。
タイプの異なるホテルに泊まってみて、改めて感じたことがあります。
それは、ホテルによって、スタッフの対応や「人によるサービス」にかなり違いがあるということ。
もちろん、ホテルにはそれぞれ価格帯や特徴があり、すべてのホテルに同じレベルのサービスを求めるのは違うと思います。
でも、実際にいくつかのホテルに続けて泊まってみると、その違いがよりはっきりと感じられました。
今回は、その中でもパシフィック・モナークでの出来事をきっかけに、ホテルのホスピタリティについて考えてみました。
フロントスタッフの対応｜感じたこと
モアナ・サーフライダーをレイトチェックアウトして、パシフィック・モナークに向かいました。
少し早く到着したので、フロントでアーリーチェックインをお願いできるか聞いてみましたが、まだ部屋の準備ができていないとのことでした。夫が対応してくれたので、私はその間、ロビーで待つことにしました。
その間に、何組かの欧米人ファミリーやアジア人の宿泊者がチェックインのためにフロントへやって来ました。
そこで気がついたのが、スタッフに笑顔がほとんどないことでした。
やり取りを見ていると、私には無愛想というより、不機嫌そうな表情で対応しているように見えました。
宿泊客のほとんどは、笑顔でフロントに近づいて声をかけています。
ところが、フロントを離れるときには、その笑顔が消えている。
気になってしばらく見ていると、次の宿泊客にも同じような対応をしています。
フロントスタッフはほかにもいましたが、もう一人の方も同じように笑顔がありませんでした。
「ああ、なるほど。ここはこういう応対なんだ」
私はそう理解しました。
そして、このときに「フロントを利用するときは、少し気をつけよう」と思いました。
相手の機嫌に振り回されない
その後、滞在中に私がフロントを利用したのは、コインランドリーで使う小銭が必要だったときの1回だけでした。
パシフィック・モナークでは、フロントにコインランドリー用の小銭パックが用意されています。
フロントに話しかける前に、
「この人はこういう人なんだ」
とだけ考えて、相手の機嫌や態度に振り回されないようにしました。
姿勢を正し、できるだけ穏やかな表情を意識して、スタッフの目を見ながら、簡潔に、なるべく丁寧な英語で話しました。
やはり、笑顔はありませんでした。
不機嫌そうな表情で、
「1パック？2つ？」
と聞かれ、簡単なやり取りをして、小銭パックを受け取りました。
「Thank you.」
と言うと、ぼそっと、聞こえるか聞こえないかくらいの声で、
「Thank you.」
と返事がありました（笑）。
でも、このときは気持ちを乱されることなく、その場を離れました。
相手の機嫌は相手の問題。自分の機嫌は自分で守る。
そう意識していたからです。
機嫌の悪さは私の問題ではない。
そう思うことで、気にせずにやり過ごすことができました。
ほっ。
笑顔のサービスが当たり前だとは思わないけど…
もちろん、私は「ホテルのスタッフは必ず笑顔で対応するべき」と思っているわけではありません。
スタッフにもその日の体調や事情があるでしょうし、国や文化によって接客に対する考え方も違います。
また、ホテルによってサービスのスタイルが違うのも当然です。
ただ、今回はその前に、ホスピタリティの高いホテルに宿泊していました。
シェラトン・ワイキキ、ロイヤル・ハワイアン、モアナ・サーフライダーと続けて宿泊していたこともあり、その違いを強く感じたのだと思います。
同じ旅行の中で比較できたからこそ、余計に印象に残った出来事でした。
これも旅行の経験の一つです。
私はやっぱり、笑顔でコミュニケーションをとるほうが好きです。
そのほうが、こちらも自然と笑顔になりますし、何より心地よいからです。
ホテルのホスピタリティは、宿泊料金が高くなるほど良くなる？
ここで、ちょっと考えてみました。
ホテルのホスピタリティは、宿泊料金に比例するのでしょうか？
一概に「値段に比例する」とは言えないと思います。
高いホテルだから必ずスタッフの対応が素晴らしいとは限りませんし、リーズナブルなホテルでも、とても感じの良いスタッフに出会うことがあります。
それでも、私自身これまでさまざまなホテルに宿泊してきて、料金が高くなるにつれて、客室の広さや設備だけでなく、スタッフの対応や、ちょっとした気遣いなど「人によるサービス」の違いを感じることがあります。
高価格帯のホテルでは、単に「泊まる場所」を提供するだけではなく、滞在そのものを心地よいものにするためのサービスにも価値を感じることがあります。
だからこそ、私はホテルを選ぶときに「部屋がきれいか」「立地がいいか」だけではなく、
「ここに泊まったら、心地よく過ごせるだろうか？」
ということも重視しています。
私は「人によるサービス」にも価値を感じる
旅行では、できるだけ費用を抑えたい気持ちもあります。
でも、一方で、
「せっかく旅行するなら、心地よく過ごしたい」
という気持ちもあります。
特に50代になってからは、若い頃よりも「安さだけを優先する」という選択をしなくなってきました。
少し料金が高くても、ホテルに到着した瞬間から気持ちよく迎えてもらえたり、スタッフのちょっとした気遣いを感じたりすると、
「ここを選んでよかった」
と思えます。
そう考えると、ホテルの料金には、部屋や設備だけではなく、そこで過ごす時間の心地よさも含まれているのかもしれません。
私はそうしたホテルでの滞在に価値を感じるので、年会費を払ってマリオットボンヴォイのカードを利用しています。
ホテルの特典やステータスなどを活用しながら、単に安く泊まることだけではなく、旅行そのものを快適にすることにもお金を使いたいと思っています。
「高いホテル＝ホスピタリティが高い」とは限らない
「高いホテル＝必ずホスピタリティが良い」
と考えるのは少し偏りがあるかもしれません。
ホテルの価格には、立地、客室、設備、ブランド、時期、需要など、さまざまな要素が含まれています。
だから、宿泊料金だけでサービスの良し悪しを判断することはできません。
私が大切だと思うのは、
「自分が払った金額に対して、どれだけ心地よい滞在ができたと感じるか」
ということ。
同じホテルでも、人によって「十分満足」と感じる人もいれば、「この料金ならもっとサービスがあってもいいのでは？」と感じる人もいるでしょう。
結局のところ、ホテル選びは自分が何に価値を感じるかなのだと思います。
パシフィック・モナークは料金に見合っていた？
では、今回のパシフィック・モナークはどうだったのか。
フロントスタッフの対応については、正直なところ、私は「もう少し笑顔や、感じの良い応対があってもいいのにな」と感じました。
ただし、それだけでホテル全体を評価することはできません。
コンドミニアムタイプなので、自分たちのペースで自由に過ごせることや、旅行中の使い勝手の良さなど、ホテルとはまた違った魅力があります。
パシフィックモナークの良さは、部屋からの素晴らしい景色、立地の良さ、そして古さは感じるものの、必要なものがひと通り揃っている設備。
これらを考えると、この宿泊料金でこの内容なら、コストパフォーマンスはかなり良いと感じました。
ただし、フロントの対応については、非常に残念に感じるところがあります。
でも、逆に言えば、もしフロントスタッフが笑顔で気持ちよく接客してくれたら、「この料金では安すぎるのでは？」と思うほどです。むしろ、多少料金が高くなっても、今以上に人気が出るのではないかとさえ思いました。
そう考えると、総合的には、個人的に「ギリギリ、払った金額に見合っていたのかな？」というのが今回の感想です。
もちろん、これはあくまで個人的に滞在して感じたことですが。
旅行でホスピタリティを求めると、旅費は高くなる
今回の旅行を振り返って、少し複雑な気持ちになったことがあります。
旅行でホスピタリティを求めると、旅費は高くなる。
これは、ある意味では当然なのかもしれません。
でも、だからといって高いホテルに泊まれば必ず満足できるわけでもありません。
「安くても十分」と思う旅行もあれば、
「今回は少し奮発して、心地よいホテルに泊まりたい」
と思う旅行もあります。
私の場合、これからは旅行の目的や同行者、そのときの年齢や体力なども考えながら、「何にお金をかけたいのか」を決めていきたいと思っています。
ホテルの宿泊料金は、単なる「一晩の値段」ではなく、そこで過ごす時間をどうしたいかを考えるための費用なのかもしれません。
そして今回のパシフィック・モナークでの経験も、ホテル選びについて考える良いきっかけになりました。
旅行は、いろいろな経験ができるから面白い。
良かったことも、ちょっと残念だったことも、全部ひっくるめて旅の思い出です。
次にホテルを選ぶときには、料金だけではなく、
「ここで私は心地よく過ごせるかな？」「嫌な思いはしないかな？」
という視点も大切にしたいと思います。
今回のハワイ旅行では、ホテルだけでなくコンドミニアムにも宿泊しました。パシフィック・モナークでの滞在や、オアフ島をドライブした様子はこちらの記事で詳しく紹介しています。
